Ngày 12/6,ảnhồivềviệcbánđiệnthoạicũchokháchhàdu doan mu Báo VietNamNet có đăng một bài về việc khách hàng tố Tiki đã bán điện thoại cũ cho họ. Khách hàng đã liên hệ với Tiki, tuy nhiên không được giải quyết nên đã phản ánh đến Báo VietNamNet.
Sau khi Báo VietNamNet đăng bài: "Tiki bán điện thoại cũ cho khách hàng?" Tiki đã có phản hồi gửi đến Báo VietNamNet. Trong nội dung Tiki đưa ra như sau: Bài viết “Tiki bán điện thoại cũ cho khách hàng?” trên VietNamNet sáng hôm qua, ngày 12/06/2019, Tiki rất lấy làm tiếc vì đã chưa nhanh chóng xử lý cho khách hàng, khiến khách hàng không hài lòng về sản phẩm đã được giao dịch trên sàn thương mại điện tử của Tiki.
 |
| Hình ảnh khách hàng chụp lại từ điện thoại mua của Tiki. |
Nhằm mục đích làm rõ thông tin, Tiki xin cung cấp thêm diễn biến sự việc được ghi nhận từ bộ phận Chăm sóc khách hàng Tiki để quý báo và độc giả có thêm thông tin về sự việc:
Ngày 26/04: Khách hàng (chị Bùi Thị Hồng Đào) nhận sản phẩm là điện thoại di động Huawei Y7 Pro 2018 (Gold) - hàng chính hãng do nhà bán Fly Tech cung cấp; Số IMEI: XXXXX507784; Mã đơn hàng: 474210731;
Ngày 09/05: Khách hàng phản ánh với Tiki về việc khách hàng nghi ngờ sản phẩm đã qua sử dụng vì có hình ảnh lạ trong máy.
Tiki kiểm tra, xử lý nội bộ và ghi nhận số IMEI được kích hoạt ngày 09/05/2019, đúng vào ngày khách hàng thông báo sự việc cho bộ phận Chăm sóc khách hàng Tiki, khiến Tiki lúng túng. Tuy nhiên, Tiki vẫn tiếp tục liên hệ bên bán để nắm thông tin, hỗ trợ khách hàng nhưng không có kết quả.
Ngày 16/05: Để hỗ trợ khách hàng, Tiki hẹn khách hàng trước 12h ngày 17/05 sẽ gửi hướng giải quyết. Tuy nhiên, để thu hồi sản phẩm, do quy trình nội bộ, bộ phận chăm sóc khách hàng phải có một số thông tin chứng minh điện thoại di động Huawei Y7 Pro 2018 (Gold) có số IMEI: XXXXXXX507784 là máy cũ. Nhưng rất tiếc chúng tôi không thể thu thập thêm thông tin vì không nhận được phản hồi của chị Bùi Thị Hồng Đào.
 |
| "Thật sự Tiki cũng chưa tìm ra lời lý giải hợp lý cho trường hợp này". |
Ngày 24/05: Mặc dù không có thông tin để củng cố hồ sơ nội bộ là sản phẩm cũ nhưng nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng, bộ phận Chăm sóc khách hàng Tiki đã xin ý kiến lãnh đạo và được chấp nhận liên hệ khách hàng để thu hồi sản phẩm nhằm kiểm tra và nếu đối chiếu thông tin IMEI đã bị kích hoạt trước ngày 09/05/2019 thì sẽ thực hiện hoàn tiền. Khách hàng yêu cầu hoàn tiền mặt và sẽ đến văn phòng Tiki để trả lại sản phẩm.
Ngày 29/5: Tiki gửi email và gọi điện thoại để hỏi xin thêm một số thông tin nhằm chuẩn bị các thủ tục cần thiết, nhưng khách không phản hồi.
Ngày 01/06: Tiki tiếp tục gửi email cho khách hàng - Khách hàng vẫn không phản hồi - Tiki tạm đóng trường hợp đơn hàng số 474210731.
Ngày 12/06: Sau khi tiếp nhận thông tin từ Quý báo, Tiki tiếp tục gọi liên lạc với khách hàng để hỗ trợ, khách hàng cho biết đã bán lại sản phẩm này.
Qua đây, Tiki rất lấy làm tiếc vì trải nghiệm của khách hàng chưa thực sự trọn vẹn và xin gửi lời xin lỗi đến chị Bùi Thị Hồng Đào vì thời gian xử lý sự việc chậm khiến chị không hài lòng. Tiki xin rút kinh nghiệm để hoàn thiện mình hơn.
Đây là lần đầu tiên đội ngũ Chăm sóc Khách hàng Tiki gặp phải trường hợp hàng giao còn nguyên seal (hàng mới), ngày kích hoạt đăng ký bảo hành với nhà sản xuất cũng là ngày khách hàng này mở máy (căn cứ vào số IMEI trên trang web của nhà sản xuất và hoàn toàn tự động), nhưng theo khách hàng thì ngay sau khi mở máy lại có hình của người khác có sẵn trong máy từ năm 2018 (được hiểu là máy cũ) nên khiến nhân viên Tiki có sự lúng túng trong cách xử lý. Thật sự Tiki cũng chưa tìm ra lời lý giải hợp lý cho trường hợp này.
Đức Toàn
Tiki bán điện thoại cũ cho khách hàng?
“Tôi mua điện thoại của Tiki về làm quà cho cháu, ai ngờ cháu mở hộp ra thì trong điện thoại đó có nhiều ảnh người lạ. Tôi liên hệ với Tiki nhiều lần nhưng sự việc rơi vào quên lãng”, chị Đào chia sẻ.